שירותים לייעול מוקדים טלפוניים


שירותים למוקדי טלמרקטינג

תחזיות עדכניות מנבאות כי מקצועות רבים יוחלפו בעתיד על ידי רובוטים וצופות בוודאות של 99% כי מקצוע ה”טלפן” (telemarketer) ייכחד לחלוטין ויוחלף על ידי רובוט או צ’אט-בוט (chatbot). אמנם עשוי לחלוף זמן עד אז, אולם דווקא עכשיו מתחדד הצורך בהשגת התייעלות מוקדים טלפוניים – מוקדי טלמרקטינג ומוקדי שירות – לשפר את יעילותם, להפחית עלויות תפעול ולהתייעל כדי לשמור על רווחיות הולכת ונשחקת ולהראות כדאיות לעומת חלופות שיווקיות חדשניות. דאטה מדיה מספקת סל שירותים שביכולתם לסייע למוקדים להתייעל ולהשיג חסכון כספי משמעותי.  

התייעלות בפעילות מוקדי שיחות יוצאות מאפשרת למוקד לחסוך זמן בשעות העבודה של הנציגים (שכר עבודה) ולבצע יותר שיחות פר שעה. כתוצאה מכך, להגדיל את שורת הרווח.

שירותינו למוקדי טלמרקטינג לחיוג יוצא (Outbound) כוללים:

  • עדכון מספרי טלפון: מספרי הטלפון שלקוחות מספקים למוקדי טלמרקטינג לצורך ביצוע שיחות יוצאות, עשויים להכיל שגיאות רבות, דבר הגורם לבזבוז זמן וכסף (שכר מוקדנים). הצמדת טלפונים עדכניים באמצעות תהליך טיוב נתונים יכולה לשפר משמעותית את אפקטיביות פעילות המוקד.
  • הוספת מספרי טלפון: המוקד בד”כ אינו מקבל לעבודה רשומות של לקוחות שאין להם מספרי טלפון ברשומת הלקוח. כתוצאה מכך, כמות לא מבוטלת של רשומות כלל אינה מועברת לטיפול המוקד, וכך גם המוקד וגם הלקוח של המוקד מפסידים (לקוחות אבודים). באמצעות הצמדת מספרי טלפון לרשומות שאין להן טלפון בכלל, ניתן לאתר לקוחות שאבד איתם הקשר הטלפוני.
  • תקנון טלפונים: סידור מספרי טלפון בפורמט אחיד הכולל קידומת תקינה ומספר טלפון. ברשומות שאין יכולת לתקנן לא יופיע מספר טלפון. דוגמה: 03-2345678 אינו טלפון תקין ולכן ימחק.
  • בדיקת תקינות מספרי טלפון קווים וסלולריים: במספרי טלפון קיים אחוז שגיאה לא מבוטל. נסו לחייג לטלפונים השמורים בסלולרי שלכם ותגלו שאחוז השגיאה עומד על כ- 30% לפחות. חלק מהשגיאות הן שגיאות הנובעות מכשל טכני במספר הטלפון, כגון: מספרי טלפון מנותקים, אינם פועלים זמנית, חסומים לשיחות נכנסות ועוד. הזמן המבוזבז במוקד על חיוג למספרים אלה, בתוספת הזמן שלוקח לתעד את השגיאה כפול מספרים הנציגים הוא זמן שניתן לחסוך אותו ובכך לחסוך כסף רב ולייעל את העבודה במוקד בצורה משמעותית. ניתן לבצע בדיקת תקינות למספרי הטלפון מראש על מנת לוודא כי המוקד יחייג לספרי טלפון מחוברים בלבד. שירות זה יכול להינתן באמצעות העברת קבצים לטיפולנו (שירות) או באמצעות גישה אל API.
  • סידור מספרי טלפון וניפוי כפולים: סידור עמודות טלפון לפי קווים וסלולריים וניפוי כפולים יביא לחסכון בחיוגים כפולים, צמצום הטרדת הנמענים בשיחות מיותרת ולהתייעל בעבודת המוקד.
  • תקנון טלפונים בינלאומי: תקנון מספרי טלפון בינלאומיים, חילוץ מדינה ואזור לפי קידומת בינלאומית וסידור מספר הטלפון במבנה אחיד.
  • זיהוי מפעיל סלולרי: זיהוי מפעיל התקשורת אליו משויכים בפועל מספרי טלפון סלולריים.
  • טופס השלמת פרטים סלולרי.

 

שירותים למוקדי שירות לקוחות

ארגונים המפעילים מוקדי שירות עושים מאמץ לצמצם בעלויות ולייעל את המוקדים שלהם באמצעות תהליכים מעולם התעשייה וניהול כגון על ידי צמצום שעות פעילות, עלויות כוח אדם, שיפור המבנה הארגוני, ייעול ה-IVR (נתב השיחות), תכנון וניהול משמרות, הדרכות, המלצה ללקוחות להתקין אפליקציה שתמתין במקומם על הקו, הפעלת מוקדים באזורים בהן המדינה מעניקה הטבות ועוד. אנו מציעים פתרון שונה וחדשני בגישתו – מניעה פרואקטיבית של שיחות אל המוקד באמצעות זיהוי בעיות בנתוני הלקוחות וטיפול בהן עוד בטרם הן הופכות לשיחות במוקד השירות! הדבר יקצר את התור במוקדים תוך הפחתת עלויות תפעול וחסכון כספי (שכר עבודה, צמצום נפח המוקד, הגדלת שביעות רצון לקוחות ועוד) ולספק שירות לקוחות איכותי ללקוחות שבאמת דורשים טיפול של המוקד.

שירותינו למוקדי שירות ומוקדים לקבלת שיחות (Inbound) כוללים:

  • ניתוח וזיהוי בעיות איכות נתונים (בנתוני הלקוחות) המעמיסות את מוקדי השירות.
  • ניתוח סיבות ההתקשרות למוקדים וטיפול בהן מראש.
  • טיוב נתוני הלקוחות.
  • מניעה פרואקטיבית של שיחות אל המוקד.
  • הפחתת עלויות מוקדים באמצעות קיצוץ בכמות השיחות אל המוקד.
  • התייעלות מוקדי שירות.
  • התוויית חווית לקוח / מסע לקוח – Customer Journey – לאופטימיזציה של תהליכי שירות.
  • אוטומציה של תהליכי שירות – Service Automation.

 

ייעוץ והדרכת מוקדים

  • ליווי והדרכת מוקדים לגבי התייעלות ושיפור השירות באמצעות שיפור איכות נתונים ובאמצעות טכנולוגיות חדשניות.
  • סדנת “סודות הטלמרקטינג”: קורס מעשי לטלמרקטינג מנצח, בליווי דוגמאות, טיפים וסימולציות. מתאימה לטלפנים ומנהלים.
  • הדרכה וליווי של מנהלי מוקדים: תסריטי שיחה, מודלים לתגמול טלפנים, A/B Testing ועוד.
  • ייעוץ בנושאים טכניים: הקמת מוקדים, הסבת מוקדים מיושנים לטכנולוגיה עדכנית, בחירת ציוד, כלים, תוכנות וכיו”ב.
  • התמחות בהפעלת מוקדים מרחוקים ומבוזרים והפעלת מוקדנים מביתם.
 
אפשרויות שיתוף