איכות נתונים – הר הכסף


בדיון שנערך ב- 29 במרץ 2016 בוועדת הכנסת המיוחדת ליישום “הנגשת המידע הממשלתי, נודע כי 34 מיליארד שקל שוכבים ללא דורש, בשני מיליון חשבונות “רדומים” המוגדרים “מנותקי קשר”.

מדובר על כמעט 10% מסך כל חשבונות קופות הגמל של עמיתים שקיים בהם כסף, נגבים מהם דמי ניהול, אך נותק הקשר בין בעלי החשבון (עמיתים) לבין הגופים המנהלים. חשבון מוגדר “מנותק קשר”, כאשר הגוף המנהל לא הצליח ליצור קשר באמצעות הדואר או הטלפון עם העמיתים להם שייכים החשבונות.

סכום זה עמד על כ-40 מיליארד שקל ב-2013, לפני יישום פרויקט המסלקה הפנסיונית והשקת מנוע חיפוש בשם “הר הכסף” המאפשר לכל אדם לבדוק אם קיים על שמו כסף באחד מהגופים המנהלים קופות גמל ופנסיה.

אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר קבע סנקציה (או תמריץ) לפיה דמי הניהול של עמיתים שהוגדרו מנותקי קשר יופחתו כעבור שנה ל- 0.3% (פחות משליש מדמי הניהול שניתן לגבות). כלומר לגופים המנהלים יש הוראה רגולטורית וגם תמריץ כלכלי לבצע טיוב נתונים, בתוך פרק זמן קצוב והנחייה ברורה לעשות מאמץ לאתר את העמיתים הללו. איגוד חברות הביטוח ואיגוד בתי ההשקעות שנכחו בדיון בכנסת “לא החזיקו בנתונים אודות מאמצי האיתור ותוצאותיהם והחברות עצמן, שהוזמנו לדיון, בחרו שלא להגיע לדיון”.

אם הארגונים החזקים במשק, שלרשותם כל האמצעים (מערכות מידע ללא דופי, כוח אדם מיומן, כיסים עמוקים, גישה ישירה אל מרשם האוכלוסין) מתקשים במשימת שמירת הקשר עם הלקוחות שלהם, מה לדעתכם המצב בשוק הפרטי?

מה באמת קורה בשוק הפרטי?

נשאלת השאלה האם ניתן לראות קשר בין איכות נתונים לכסף. כלומר האם כדאי לארגונים עסקיים לבצע טיוב נתונים? התשובה היא: בהחלט כן!
הערכות מהתקופה האחרונה מצביעות כי 45%-15% מהעלויות התפעוליות של ארגונים מתבזבזות כתוצאה מבעיות הקשורות באיכות נתונים. מדובר בהר של כסף ממש שאפשר “לאסוף מהריצפה”…

תוסיפו לכך את כלל האצבע לפיו נכון להיום עלות רכישת לקוח חדש יקרה פי 7 (ובענפים רבים אף יותר) משימור לקוח קיים, דבר שמוכיח כי הרבה יותר זול לשמר את הלקוחות הקיימים ולהגדיל את העסק ממכירות נוספות ללקוחות אלו.

אולם, למרבה הפליאה, בארץ כמות הארגונים עסקיים המבצעים תהליכי טיוב נתונים בשוטף אינה גדולה. ככל הנראה הדבר קשור קשר הדוק בכך שארגונים עסקיים כאן בארץ מאוד עסוקים באסטרטגיית של נתח שוק ומוכוונים במכירות ללקוחות חדשים כל העת ומזניחים את שימור וטיפוח העסקים שלהם עם לקוחות קיימים. ניתן להבחין בקלות בפער בין זמני ההמתנה הקצרצרים במוקדי המכירות אל מול זמני ההמתנה הארוכים מאוד במוקדי השירות כדי להבין את העניין.

מהי בעיית איכות נתונים ואיך היא נוצרת?

למעשה, בכל מערכת מידע יש בעיות איכות נתונים. הבעיות עצמן רבות ומגוונות ונפוצות בנתוני הלקוחות (כתובות, טלפונים, נתוני קשר, מספרי זהות, מספרי לקוח, תיאור תפקיד, מקום עבודה וכו’), נתונים על מוצרים ושירותים (כגון מה קנינו, אילו שירותים קיבלנו), נתונים כספיים (כמה שילמנו עבור מוצרים ושירותים, נתוני צבירת זכויות, חישובי ריבית, סיווגים ודירוגים שונים וכיו”ב), נתונים תפעוליים, הסטוריית קריאות שירות, עצי מוצר ועוד.

בעיות איכות נתונים נוצרות ממגוון סיבות, כגון: הזנת נתונים שאינם מתוקננים הגורמת לריבוי ערכים בעלי אותה משמעות (שמות ישובים, מוצרים, שירותים), הזנת מידע שגוי (טעויות הקלדה, הזנת מידע תקני מיושן), הזנת מידע לא מאומת, חישובים שגויים על נתוני לקוחות ושדות מחושבים, מידע שנפגם כתוצאה מהסבת נתונים, ייבוא נתונים, טעינת נתונים, אילוץ נתונים למערכת מידע מוגבלת ועוד… וזו רק סקירה חלקית של בעיות איכות נתונים שניתן למצוא בכל מערכת מידע.

האבסורד הוא, כי ארגונים מסתמכים על נתונים שגויים, או חסרים כדי לקבל החלטות עסקיות ולמדוד את הביצועים העסקיים שלהם. הנתונים הללו, משמשים מערכות BI ובגראפים שמוצגים להנהלה ועל פיהם מנווטים את הספינה…

הצרכן הצרחן. או איך מטפלים בארגונים בבעיות איכות נתונים…

למרבה הצער, השיטה הנפוצה ביותר היא… פשוט לא לטפל… כלומר ט.ל.ח – הטעות לעולם חוזרת ומונצחת והארגון חוזר עליה שוב ושוב.
לעיתים במודע ארגונים לא מטפלים בבעיה, משום שאיש אינו צועק. כלומר, ארגונים יעדיפו לטפל בבעיה רק כשהלקוח יתלונן. ניתן לראות אם כך, שבעיות איכות נתונים אף מובילות לפגיעה בזכויות שלנו כצרכנים, במימוש הטבות והנחות שהובטחו, במידע שלא מגיע לידיעתנו, בשעות מבוזבזות שלנו (ושל הארגון) כדי לשוב ולדרוש את מה שמגיע לנו.

מי הצ’יף של הנתונים?

בארגונים רבים בעולם כבר הבינו כי מישהו צריך להיות אחראי על הנתונים והוא לא בהכרח אותו בעל תפקיד שאחראי על מערכות המידע. כבר שמעתי מנהלי מערכות מידע (מנמרי”ם) בארגונים מאוד מכובדים בארץ שאמרו לי שהם אחראים על מערכות המידע ואכפת להם מאוד שהמערכות הללו יתפקדו. אבל… ממש לא אכפת להם מתקינות ואיכות המידע במערכות. ארגונים שהכירו בחשיבות העניין מובילים פרויקטים לטיוב הנתונים, ממנים אנשים שאחראים על תחום איכות הנתונים ומקיימים פעולות אקטיביות לשיפור איכות המידע. בארגונים אחרים, מי שדווקא מעוררים את הצורך הם דווקא המשתמשים הפנימיים בנתונים עצמם (שיווק, מכירות, שירות). ישנם ארגונים (כמעט לא קיים בארץ) בהם מונה CDO – Chief data officer האחראי על הנתונים בארגון.

כשניגשים ליישום פרויקט טיוב נתונים, צריך לקחת בחשבון כי לא מדובר רק בתהליך טכני של טכנאות מידע, אלא בפרויקט שיש לו השפעה והשלכה כוללת על פעילות הארגון. לכן חשוב לבחור ספק מנוסה המלווה את הלקוח ומייעץ לו לגבי ההשלכות הרוחביות הכרוכות בביצוע מהלך טיוב נתונים. בפרויקט כזה יהיו מעורבים בד”כ גורמים ממערכות מידע, מהמחלקה המשפטית, משירות לקוחות, שיווק וכו’.

 

קישור: הודעה מאתר הכנסת

 




יש לכם שאלה שקשורה למאמר?

לחצו כאן למעבר לדף יצירת הקשר

תוכן המאמר היה מעניין או עזר לכם? שתפו אותו