הסבת מערכות CRM


ליווי בבחירת מערכות CRM וביצוע הסבות נתונים במערכות CRM

ה-CRM  – מערכת לניהול קשרי לקוחות (Customer Relation Management) – נולד בתחילת שנות השבעים ושימש במרוצת השנים בעיקר ארגונים מאוד גדולים. בהדרגה השימוש התרחב אל ארגונים קטנים יותר.
עד לפני שנים אחדות הדיאלוג עם הלקוחות בוצע במספר מצומצם של ערוצים (טלפון, דואר רגיל, פקס, פרונטלי). השיווק של היום השתנה השתנה וכמות הערוצים בהם הלקוח מתקשר עם הארגון צמחו והתרבו (לערוצים הישנים התווספו מייל, Whats App ופלטפורמות מסרים מיידים נוספות, SMS, צ’אט בוטים, מגוון רשתות חברתיות ועוד).
ה-CRM המודרני הוא כבר כלי הרבה יותר מתוחכם – הוא חייב להיות רב ערוצי, ממומשק לפלטפורמות רבות, תומך ריבוי תהליכים (מכירות, שירות, שיווק ועוד), תומך באוטומציות שיווק ושירות ועוד.
כדאי לבחור CRM שמותאם לעולם העכשווי ולתכנן קדימה מאחר ולא כל שנה אנחנו רוצים להחליף CRM. כדאי לבחור מערכת שתתאים את עצמה לחידושים בעתיד, תהיה גמישה לשינויים שאנחנו רוצים לבצע בה.

 

איך בוחרים מערכת CRM?

הגישה שלנו היא שצריך להתחיל באפיון התהליכים העסקיים שעובר לקוח בעסק (מסע הלקוח / מסע חיי הלקוח (Life Time Value – LTV) משלב ההתעניינות, דרך המעבר מ-lead עד לשלב הפיכתו ללקוח (כולל כל מהלך ה-nurturing עד למכירה), השירות הניתן ללקוח, מכירה חוזרת (cross-sell/ up-sell), ערך לקוח, שימור לקוחות, זיהוי איתותי נטישה, win back וכיו”ב.

צריך לעשות אפיון כזה לכל סוג / טיפוס לקוח.

לא כל מערכות ה-CRM זהות. יש ביניהן הבדלים מהותיים ומעבר מערכת היא פעולה שלא עושים כל יום…
נידרש לבצע יחד עם הלקוח בחינה מקיפה על מנת לקבל החלטה באיזה CRM לבחור או לעבור.

“רשימת מכולת” על קצה המזלג של נושאים שכדאי לתת עליהם את הדעת (לאו דווקא לפי סדר חשיבות)

  • האם קיים CRM בעסק ובוחנים לעבור ל-CRM אחר?
  • טעינה / העברת נתוני הלקוחות
  • מה מודל הרישוי בכל מערכת?
  • כמה משתמשים יעבדו?
  • כמה לקוחות / רשומות?
  • מה נפח הנתונים?
  • האם העסק פונה לקהל עסקי (B2B) או לקהל פרטי (B2C) או גם וגם?
  • מי נותן שירות למערכת?
  • גמישות לשינויים?
  • גמישות בפיתוח יעודי?
  • האם נדרש ריבוי שפות?
  • האם אנו מטפלים בלקוחות בישראל בלבד?
  • התממשקות למערכות אחרות
  • איפה מאוחסנת הדאטה?
  • גמישות עדכון נתונים
  • ניידות (גירסה למובייל? / אתר מותאם?)
  • חיבור למייל / תיעוד מייל
  • איך מתגרשים?

 

הסבת נתונים

בהסבת CRM נבצע מיפוי של הנתונים הקיימים במערכת הנעזבת, על מנת להבטיח כי נעביר את הנתונים ככל שניתן בשלמותם למערכת החדשה.
השאיפה שבתהליך ההסבה נטייב את הנתונים ונעביר אותם מתוקננים, מושבחים ועדכניים למערכת החדשה.

במקרה והארגון עובר למערכת CRM לראשונה, נבצע מיפוי של כל מקורות המידע שרוצים להעלות ל-CRM, לטייב אותם ולהתאים את המידע למערכת החדשה.

 

לקריאה נוספת על CRM, חווית לקוח (CX) ועוד: https://crm.buzz

 
אפשרויות שיתוף