איך דאטה מניעה את חווית הלקוח CX


מה ארגונים יכולים לעשות כי לספק חווית לקוח (CX) מעולה?

Real-Time Data Fuels Customer Experience Management – CXM – חווית לקוח ניזונה מדאטה אודות הלקוח בזמן אמת.

ברור כי יצירת חווית לקוח מעולה נסמכת משמעותית על דאטה אודות הלקוח. הבעיה היא שבארגונים רבים הדאטה אודות הלקוח פזורה במאגרים שונים ומערכות שונות (silos). מומחים מזהירים כי ארגונים שלא יחברו את הדאטה הפזורה במאגרים ומערכות שונות לידי פרופיל לקוח אחוד יפסידו במשחק על חווית הלקוח.

יצירת הפרופיל הינה שלב ראשוני. אולם הפרופיל אינו סטטי. הוא חי ונושם וחייבים להיות בממשק עם מערכות הטכנולוגיות העוטפות את הלקוח. ביניהן CRM, Analytics, Marketing automation ועוד.

הדאטה אודות הלקוח אינה מתבססת עוד רק על התנהגות הלקוח בעבר אלא גם מאפשר חיזוי וניבוי באמצעות מודלים וטכנולוגיות כגון augmented reality, voice and image recognition ,predictive analytics, machine learning אינטראקציה דרך שאלונים ועוד כדי לקבל מידע בזמן אמת אודות התנהגות הלקוח וכיצד זו משפיעה עליו כלקוח של הארגון.

האתגרים ממשיכים ביצירת חווית לקוח אחידה בכל הערוצים בהם הלקוח מתקשר איתנו ובכל הפלטפורמות ולאורך כל מסע הלקוח.

ליצירת חווית לקוח מומלץ להשקיע פוקוס דומה באנשים, תהליכים וטכנולוגיה. ארגונים שכחו איך זה להיות לקוחות.

פירוט נרחב בקישור https://cmo.cm/2IV51ZJ

 

 


יש לכם שאלה שקשורה למאמר?

לחצו כאן למעבר לדף יצירת הקשר

תוכן המאמר היה מעניין או עזר לכם? שתפו אותו